Tagged in: klient

Sprzedaż XXI wieku

sprzedaż XXI wiekuWydawać by się mogło iż w XXI wieku obsługa sprzedaży jest łatwa, szybka i przyjemna. Pomoc komputerów, sprzedaż internetowa, automatyczne powiadomienia dla klienta, fakturowanie, to wszystko wspomaga sprzedaż, a mimo to potrzebny jest specjalista wsparcia sprzedaży.

Pracy człowieka żaden system operacyjny, program nie jest w stanie zastąpić, przede wszystkim kontrolować. Proces sprzedaży wymaga elastyczności, zwłaszcza obsługa klienta nie może bazować wyłącznie na komunikatach z automatu. Z tego też powodu wakatów w handlu wciąż jest wiele, również w załodze sklepów online nie brakuje ofert zatrudnienia. To praca dla osób gotowych na wyzwania. Nie ma tu miejsca na rutynę i nudę.

Klienta należy nieustannie zaskakiwać i zachęcać a to zadanie wsparcia sprzedaży. Typowe reklamy to już za mało, im bardziej niekonwencjonalny marketing tym sprzedaż wyższa. Sukcesy sprzedażowe odnoszą handlowcy opierający się o kanały społecznościowe, marketing szeptany itp. To wszystko stanowią ludzie, nie automaty i komputery. Klient chętniej decyduje się na zakup rozmawiając ze sprzedawcą, nie automatyczną sekretarką.

Prezentacja sprzedażowa – kluczem do sukcesu

Dobry sprzedawca ma świadomość, że postępowanie z zasadą jakoś ro będzie jest niedopuszczalne. Z kolei drobiazgowe przeanalizowanie i przygotowanie strategii prezentacji wiąże się z dużym prawdopodobieństwem finalizacji transakcji.

Każdy produkt czy usługa są inne, stąd nie istnieje jeden uniwersalny sposób skutecznej prezentacji sprzedażowej. Pierwszym etapem przygotowań jest analiza klienta, do którego skierowana jest przedstawiana oferta. Prezentacja sprzedażowa powinna być dostosowana rodzajem i formą do charakteru i potrzeb potencjalnych klientów.

 

Każda prezentacja sprzedażowa powinna posiadać klarowną strukturę. Przemyślana forma: początek, rozwinięcie i zakończenie, pozwala uporządkować informacje, które chcemy przekazać i ułożyć je w logiczną całość. Dzięki zaplanowanej strukturze sprzedawca z pewnością nie zapomni przekazać wszystkich istotnych informacji.

Bardzo ważnym aspektem przygotowania prezentacji sprzedażowej jest dostosowanie poziomu języka i jego fachowości do danej grupy klientów. Specjalista wsparcia sprzedaży wie, że zbyt skomplikowane informacje lub zbytnia fraternizacja lub lakoniczność mogą zniechęcić klienta do zakupu.

Przemyślana prezentacja sprzedażowa powinna wzbudzić w kliencie ciekawość lub zaprezentować rozwiązanie problemu, który go dotyka. Taka formuła zdecydowanie zwiększa szanse na pozytywną finalizację sprzedaży.

3 zasady początku rozmowy sprzedażowej

rozmowa sprzedazowa zasadySprzedaż jest procesem bardzo złożonym. Każdy specjalista wsparcia sprzedaży posiada świadomość tego faktu oraz wiedzę i doświadczenie w wykorzystaniu technik sprzedażowych. Każdy też spotkał się z odmową już na samym początku rozmowy handlowej. Bardzo prostym i skutecznym sposobem na pozytywny przebieg procesu sprzedażowego jest schemat kilku prostych kroków, który koncentruje się na potencjalnym kliencie i rozbudzeniu jego ciekawości.

Klient jest najważniejszy
W momencie spotkania z potencjalnym klientem, profesjonalny handlowiec na drugi plan kładzie, firmę którą reprezentuje oraz przygotowaną ofertę. Całą swoją uwagę i zaangażowanie skupia na rozmówcy i jego zainteresowaniach.

Pierwszy kontakt najważniejszy
Wiadomo nie od dziś, że wywarcie „pierwszego” dobrego wrażenia jest często kluczem do sukcesu w sprzedaży. Fachowiec pamięta o zachowaniu kontaktu wzrokowego przy przywitaniu i  przedstawianiu się. Eksperci sugerują, by przy pierwszym kontakcie sprzedawca skoncentrował się na pozytywnym przekazie myśli. Powtarzane w głowie: „lubię ciebie” wytwarza nić sympatii między handlowcem a rozmówcą.

Nie oferta lecz problem klienta 
Kluczem do pozytywnego przebiegu pierwszego etapu rozmowy handlowej jest przedstawienie celu konwersacji w sposób atrakcyjny dla klienta. Umiejętność powiązania celu spotkania z zainteresowaniami rozmówcy, problemami których doświadcza lub które mogą go spotkać, wzmacnia zainteresowanie potencjalnego klienta. Jednocześnie ważnym jest, dać klientowi do zrozumienia, że na jego kłopoty jest rozwiązanie. Zanim jednak przedstawiona zostanie konkretna oferta, warto przedstawić reprezentowaną firmę jako eksperta w tejże dziedzinie.

Jak prowadzić efektywną sprzedaż?

Techniki sprzedażowe to jeden z filarów marketingu sprzedaży. Nie od dziś wiadomo, że rynek sprzedaży ulega silnym i ciągłym zmianom. Dobry specjalista jest świadomy oczekiwań potencjalnego klienta oraz sposobów wywierania na niego wpływu. Są one gwarantami efektywności w sprzedaży.

Jedną z sprawdzonych metod jest zasada autorytetu. Specjalista, który wykazuje się profesjonalizmem. Posiada dużą wiedzę w danej dziedzinie. Jest pewny siebie, wzbudza zaufanie oraz skutecznie buduje wizerunek autorytetu posiada większe kompetencje sprzedażowe.

Społeczny dowód słuszności to metoda, która kieruje się zasadą, że zdanie większości jest słuszne. Im więcej dany produkt/ oferta posiada opinii czy rekomendacji tym mniejsze jest ryzyko dokonania złego wyboru.

Wzajemność to sposób nawiązania z klientem relacji za pomocą gratisu lub darmowego upominku. W sprzedaży osoba obdarowana czuje wewnętrzne zobowiązanie do zakupu u obdarowującego.

Oferta ograniczona czasowo lub ilościowo to kolejna z technik sprzedażowych oparta na zasadzie niedostępności. Im towar bardziej niedostępny tym rośnie jego atrakcyjność w oczach klienta.

Nie bez znaczenia jest sposób prezentowania własnej oferty. Wykorzystując zasadę kontrastu, najlepszym rozwiązaniem jest podążanie z wartością towaru. Specjalista sprzedaży najpierw przedstawia najdroższe oferty, by następnie zaprezentować własną. Jej atrakcyjność rośnie dzięki odpowiedniemu usytuowaniu w hierarchii cenowej.

Przemyślenia

z81Niektórzy klienci są wspaniali. Dzwonią w jednym, określonym celu, szybko go realizują i pozwalają mi na kontynuowanie mojej pracy. Takich rozmówców lubię najbardziej – zdecydowanych, znających swoje potrzeby i szybko podejmujących decyzje. O wiele mniej lubię tych, z którymi rozmowa to prawdziwa gehenna. Ludzie tacy przez pół godziny mogą gadać o wszystkim i o niczym i w żadnym stopniu nie zbliżają się do podjęcia ostatecznej decyzji. Wypytują mnie o wszystko trzy razy pod rząd, a ja jako specjalista ds. wsparcia sprzedaży Łomża muszę być dla nich miły i grzeczny.

Uwierzcie, że po pół godzinnej rozmowie, która do niczego nie doprowadziła czasem mam ochotę wziąć słuchawkę od telefonu i walnąć nią tak mocno w ścianę, by rozpadła się na milion kawałków. Nigdy tego nie zrobiłem i nie zrobię, bo to mienie służbowe. Za telefon na pewno policzyliby mi jak za zboże. Dobrze znam swoją firmę.

Czasem wydaje mi się, że w zawodzie specjalisty ds. wsparcia sprzedaży nie wytrzymam już dłużej, że zaraz zdenerwuję się tak bardzo, że bez zastanowienia pożegnam się z pracą. Przemyślenia te nachodzą mnie dość często, ale na razie nic z nich nie wynikło. Chyba jestem zbyt leniwy – nie chce mi się szukać nowego pracodawcy.

Umiejętność wczucia się w sytuację

Klienci, z którymi umawiam się na spotkania to najprzeróżniejsze osoby, znajdujące się w różnych życiowych sytuacjach i posiadające inne potrzeby i wymagania. Zadaniem dobrego specjalisty ds. wsparcia sprzedaży jest rozeznanie się w sytuacji rozmówcy i umiejętne dopasowanie oferty do zapotrzebowania danego klienta. Prawidłowe przygotowanie jest podstawą sukcesów zawodowych w branży sprzedażowej i w zawodzie specjalisty.

26W trakcie swojej kariery specjalisty, specjalista ds. wsparcia sprzedaży Gdańsk miałem okazję poznać wiele różnych osób, których sytuacje bardzo mną wstrząsnęły lub mnie zainteresowały. Jako pracownik branży medycznej, oferujący sprzęt rehabilitacyjny oraz inne produkty medyczne zawsze muszę mieć na uwadze, że klienci, z którymi rozmawiam, to najczęściej osoby chore lub mające w rodzinie kogoś, kto potrzebuje regularnej opieki medycznej. W takich sytuacjach wyczucie dobrego tonu i zdolność empatii są nieocenione.

Uważam, że dobrze spełniam się w swojej roli, bo jeszcze nigdy nie zdarzyło się, by któryś z klientów skarżył się na mnie i moje zachowanie. Wręcz przeciwnie, często słyszę miłe słowa pochwały pod swoim adresem. Klienci chwalą mnie za umiejętność wysłuchania i brak widocznego parcia na sprzedaż i realizację planów handlowych. Wiem, że ci ludzie mają inne problemy aniżeli jakiś specjalista dzwoniący do nich bez przerwy i zachęcający do kupna wózka za 10 tysięcy złotych.

Przystojny klient

Na ostatnim spotkaniu, jakie odbyłam z nowym klientem w centrum Gdyni poznałam wypisz wymaluj faceta moich marzeń. Gdy weszłam do lokalu, gdzie miała się odbyć zaplanowana rozmowa i zobaczyłam przystojnego faceta siedzącego przy jednym ze stolików, modliłam się po cichu w duszy, by okazało się, że przystojny nieznajomy jest Janem Kowalskim, z którym byłam umówiona na spotkanie. Chciałam móc spędzić z tym przystojniakiem przynajmniej pół godziny, by do końca życia rozpamiętywać krótkotrwałą znajomość i idealizować go w swoim umyśle.

27Przez całą rozmowę siedziałam jak rozanielona i maślanymi oczami wpatrywałam się w cud zjawisko siedzące naprzeciwko. Parę razy zapomniałam języka w gębie i wyszłam na idiotkę, jednak zupełnie mi to nie przeszkadzało. I tak spotkanie potoczyło się o wiele lepiej niż przewidywałam, bo klient dość szybko zdecydował się skorzystać z prezentowanej mu oferty. Podczas gdy on wypełniał wszelkie niezbędne druczki, ja siedziałam i wpatrywałam się w niego bez mrugnięcia okiem, specjalista ds. wsparcia sprzedaży Gdynia. Bałam się, że gdy tylko na chwilę odwrócę wzrok, przystojny mężczyzna znajdujący się kilkanaście centymetrów ode mnie zniknie, a na jego miejscu pojawi się jakaś nieprzyjemna baba.

Spotkania z przystojnymi i sympatycznymi klientami są o tyle przydatne, że choć na chwilę pozwalają zapomnieć o niedogodnościach pracy w sprzedaży i pomagają odzyskać wiarę w pracę i we własne obowiązki zawodowe. Z klientem pewnie długo się już nie spotkam, ale jego widok na długo pozostanie pod moimi powiekami.

To mnie trzyma

Jako właściciel niewielkiego sklepu z artykułami przemysłowymi mam do czynienia z wieloma przedstawicielami handlowymi, sprzedawcami czy innymi specjalistami oferującymi produkty swoich firm i przedsiębiorstw. Nie urodziłem się wczoraj, mam już swoje lata, dlatego potrafię obronić się przed usilnymi zabiegami ze strony specjalistów i wiem jak im odmówić. Przyznam, że sporo czasu zajęło mi wykształcenie w sobie odpowiedniego poziomu asertywności, ale w końcu się udało, z czego jestem bardzo dumny.

5Specjaliści mają bardzo różne sposoby na zachęcenie mnie do skorzystania z oferowanych przez nich produktów. Zachwalają, przekonują, zachęcają, używają sztuczek psychologicznych, a nawet przekupują –wszystko po to, by osiągnąć zamierzony efekt i sprzedać.

Na bieżąco współpracuję z kilkoma sprzedawcami, z którymi najlepiej mi się rozmawia i którzy umieli mnie do siebie przekonać. Wśród nich moim ulubionym sprzedawcą jest pewna pani specjalista ds. wsparcia sprzedaży Rybnik, która jest nie tylko świetnym pracownikiem i współpracownikiem, ale umie jeszcze rozmawiać z innymi i jest bardzo sympatyczna. Gdyby nie to, że pani Monika jest tak miłą osobą, pewnie już dawno zrezygnowałbym z usług zatrudniającej ją firmy. Znam wiele innych przedsiębiorstw, które za produkty o podobnej jakości chcą mniej pieniędzy, jednak wymieniając jedną firmę na drugą pozbawiłbym się comiesięcznych spotkań z panią Moniką. Warto z nią przez chwilę porozmawiać, nawet jeśli ma mnie to kosztować odrobinę więcej.

Męczą i męczą

Ze sprzedawcami, konsultantami telefonicznymi i innymi specjalistami ds. sprzedaży jest tak, że jeśli raz z nimi porozmawiać i wyrazić minimalne zainteresowanie produktem lub usługą, ci będą cię męczyć przez kolejnych kilka tygodni, bo wyczują w tobie potencjalny materiał na dobrego klienta. Skoro już sprzedawca dokopał się do małej żyły złota to musi sprawdzić jak daleko ona sięga, rozkopując wszystko naokoło i drążąc bez wytchnienia. Nie można w tych wysiłkach robić sobie przerw na odpoczynek, bo podczas naszej nieobecności ktoś inny może się dostać do obiecującego źródełka, wykorzystać je do własnych korzyści lub nieumiejętnie zabrudzić.

15Ja trzy tygodnie temu zdecydowałem się na zakup usługi od pewnego specjalisty, specjalista ds. wsparcia sprzedaży Wrocław i od tego momentu jestem zasypywany różnymi telefonami i zachęceniami do skorzystania z oferty. Zaczynam mieć już serdecznie dość odbierania telefonów od nieznanych numerów i spokojnego, acz stanowczego odmawiania. Niektórzy konsultanci są na tyle przyzwoici, że jedno „NIE” zupełnie im wystarcza. Inni natomiast uznają, że „NIE” oznacza „MOŻE” i próbują przeciągnąć mnie na swoją stronę. Takie rozmowy dość szybko mnie denerwują i zazwyczaj kończą się na niemiłym odłożeniu słuchawki lub nakrzyczeniu na osobę po drugiej stronie linii telefonicznej.

Mam nadzieję, że za jakiś czas znudzi im się dzwonienie do mnie lub zaznaczą w jakiejś swojej rubryczce, że nie jestem zainteresowany rozszerzeniem usług ani zakupem produktów. Marzę o świętym spokoju i jednym dniu bez nękających mnie telefonów. Czy to tak wiele?

Praca i zmęczenie

Poprzedni tydzień był tak bardzo pracowity i męczący, że z wielką ulgą przywitałem ten tydzień, zapowiadający się na bardzo spokojny i mało intensywny. W tym tygodniu mam jak na razie zaplanowane zaledwie dwa spotkania z klientami, przy czym każde odbywa się w siedzibie naszej firmy, co oznacza, że nie muszę nigdzie jechać. Takie spotkania lubię najbardziej, bo są mało wymagające i nie muszę się na nie zbyt dużo przygotowywać. Wszelkie materiały i dokumenty mam na miejscu, a sama rozmowa trwa krótko i jest mało stresująca.

18W tamtym tygodniu biegałem z jednego miejsca Białegostoku w inne, wykonując swoje zawodowe obowiązki, specjalista ds. wsparcia sprzedaży Białystok. Spotkałem się z dwunastoma różnymi klientami, przy czym jedynie trzech pofatygowało się osobiście do firmy. Reszta zażyczyła sobie odwiedzin u nich w domach, firmach lub sklepach.

W piątek byłem już tak bardzo zmęczony, że nie miałem siły nawet wstać od biura. Dobrze, że tego dnia miałem jedną rozmowę i to właśnie w firmie, bo inaczej na pewno odwołałbym spotkanie lub przesunął je na inny dzień. Praca w branży sprzedażowej jest satysfakcjonująca, ale jednocześnie bardzo męcząca. Może w innych przedsiębiorstwach jest inaczej, ale u nas cały czas coś się dzieje, przez co cały czas trzeba trzymać rękę na pulsie. Takie ciągłe czuwanie sprawia, że pod koniec tygodnia człowiek jest wypompowany i nie ma siły na więcej. Dobrze, że są weekendy i spokojniejsze tygodnie, takie jak ten bieżący.